Henning Uhle

Ich arbeite nun seit etwa fünfzehn Jahren im Support. Und glaubt es jetzt mir einfach, ich habe dabei etliches gelernt. Es gibt dazu einige Stories zu erzählen. Auch bei allen möglichen Dingen, die ich so als Privatmensch erlebt habe. Support definiert eben jeder anders. Und so gestaltet sich dann eben auch der Umgang der Organisationen und Gruppierungen, mit denen man so zu tun hat. Was ich unter dem Begriff verstehe und was ich erlebt habe, schreibe ich einfach mal auf.

Was bedeutet Support?

Der Begriff „Support“ ist ein simples Wort der englischen Sprache. Es steht für Unterstützung. Irgendwer möchte irgendwas erreichen. Oder irgendwas tut nicht mehr das, was es soll. Nehmen wir eine örtliche Sportmannschaft: Die Sportler sind auf die Fans angewiesen, dass diese „Schalalala, ole ole“ singen. Das ist Support. Oder ich habe mir einen Kaffee-Vollautomaten gekauft und möchte eine bestimmte Einstellung haben und frage deshalb den Kundendienst.

Alle Art von Unterstützung ist Support. Nehmen wir mal technischen Support aller Art. Ich habe Hardware-Support für Server, Drucker-Support für Konsumenten, Operational Support für große Organisationen und jede Menge Support für Industrie, Öffentlichen Dienst, KMUs und so weiter und so fort gemacht. Ich habe erlebt, dass die Kunden nicht immer erwarten, dass ihnen sofort geholfen wird. Sie wollen aber ernst genommen werden.

Wer Support in irgendeiner Form in Anspruch nimmt, will vielleicht auch eine bestimmte Einstellung erreichen, weil das in diesem Moment fürchterlich wichtig ist. Nehmen wir große Kunden, die derzeit mit Mann und Maus vom Rechenzentrum aus in die Cloud unterwegs sind. Wenn diese Migration irgendwo hängt, kann das Millionen von Gründe haben. Sie erwarten dann nicht, dass man auf Anhieb den richtigen Knopf drückt. Sie wollen aber, dass die Situation richtig eingeschätzt wird und sie abgeholt werden.

Und ich habe es oft erleben können, dass Kunden dann ganz froh waren, wenn sie sich mit uns austauschen konnten. Quasi eine Art Wissenstransfer, eine Art doppelter Boden: Das spielt eine mindestens genau so große Rolle wie das Beseitigen von Störungen. Ich habe mal das Eisberg-Prinzip kennen gelernt. Das ist so immens wichtig. Denn es gibt immer einen Grund, wieso jemand den Support kontaktiert. Und dieser ist immer der wichtigste Grund von allen.

Was blieb mir denn so in Erinnerung

Nein, ich erzähle hier nicht von aktuellen Begebenheiten. Die lasse ich großflächig aus. Man weiß ja nie, was man damit auslöst. Ich weiß auf jeden Fall, dass es enorm wichtig ist, den Kunden zuzuhören. Wenn ein Unternehmen Alarm macht, weil die Migration in die Cloud bis dann und dann abgeschlossen sein muss, kann das vielleicht auch daran liegen, weil irgendein vorheriger Vertrag zum Stichtag abläuft oder so.

Mir blieb aber eine Begebenheit aus der Zeit im Druckersupport in Erinnerung. Ein Mann rief an und erzählte etwas von Papierstau. Wir haben es telefonisch nicht hinbekommen. Er war schon älter, der Drucker auch. Ich sagte ihm, dass hier leider nichts zu machen sei und der Herr sich ein neues Gerät kaufen soll. Der brach in Tränen aus. Der Grund war, weil er Einladungen ausdrucken wollte zur Trauerfeier für seine Frau, die plötzlich gestorben war.

Und das ist es, was ich meine. Ich konnte natürlich nach wie vor nichts für ihn tun. Der Drucker war halt immernoch kaputt. Aber ich konnte wenigstens so empathisch sein, dass ich ihn dann nicht gleich abwürge. Zwar stand meine Chefin mit der verbalen Reitpeitsche hinter mir, weil ich schon wieder viel zu lang für ein Telefonat gebraucht habe. Aber ich konnte den Mann doch nicht so allein zurück lassen, oder? Da bist du in einer ganz beschissenen Situation.

Es gibt gute Beispiele

Nein, ich nenne nicht meine Abteilung als gutes Beispiel. Es sollte selbstverständlich sein, dass man von seiner Arbeit und seinen Kollegen überzeugt ist, oder? Nein, heute morgen hatte ich festgestellt, dass meine Webseite nicht lief. Ich bekam einen Zertifikatsfehler angezeigt und erhielt im Browser diese Meldung:

net::err_cert_common_name_invalid

Eine kurze Recherche ergab, dass aus irgendeinem Grund das SSL-Zertifikat für diese Webseite nicht funktioniert hatte. Also habe ich in aller Frühe den Support meines Hosters angeschrieben. Auch hatte ich das Social Media Team über Twitter angeschrieben. 16 Minuten nach Ticketeröffnung erhielt ich die Nachricht, dass mein Anliegen weitergegeben wurde. Weitere 17 Minuten später erhielt ich die Bitte, den Zugriff auf meine Seite zu testen. 5 Minuten vorher hatte sie bereits wieder funktioniert.

So stelle ich mir Support vor. Sie haben mir zwar nicht erzählt, was los war. Aber es wurde schnellstens behoben. Ich tippe darauf, dass sich mein Zertifikat nicht automatisch verlängert hatte oder der Dienst für die Zertifikate nicht lief. Jedenfalls war das Support, wie er sein soll. Von daher ist es immernoch so, dass ich meinen Hoster immer wieder empfehlen kann (Partnerlink).

Aber sperr dich mal vom Newsletter aus!

Es geht aber auch anders. Ich habe ein Huawei-Smartphone. Aus irgendeinem Grund funktionierte Bluetooth nicht mehr so, wie man es sich vorstellt. Die Partner-Geräte fanden sich einfach nicht. Ich habe mit dem Support von Huawei über Twitter Fehlersuche gemacht. Letztlich sind wir zu einem vollständigen Zurücksetzen des Telefons gekommen. Dummerweise war da auch meine Zwei-Faktor-Authentifizierung davon betroffen und war dann leer. Hätte ich doch vorher nur die Daten exportiert.

Bei manchen Diensten konnte ich das gleich wiederherstellen. Alfahosting bietet ein Formular, was ich ausgefüllt hatte. Aber mein Newsletter-Dienst MailChimp? Ich habe eine Support-Anfrage gestartet. Das ist hier über das Formular möglich. Ich erhielt bis jetzt außer der „Löffel, das ist deine Ticketnummer“-Benachrichtigung gar nichts. Dazu ein Textbaustein, dass aufgrund von COVID19 alles nicht so einfach ist. Und meine Newsletter-Abonnenten sind einigermaßen irritiert, weil altes Zeug kommt.

Nach ungefähr einem Tag erwarte ich mir da schon ein wenig mehr. Aber wenn ich mir so Kommentare auf der Facebook-Fanpage des Dienstleisters anschaue, war ich vermutlich blauäugig. Denn dort wird auch mit Kritik nicht gespart. So jedenfalls kann man im Jahr 2020 keinen Support anbieten. Und da reden wir noch gar nicht darüber, dass es tatsächlich aufgrund der Pandemie ein besonderes Jahr ist.

Wir müssen alle unseren Beitrag leisten

Ich habe erleben dürfen, dass es Unternehmen gibt, die froh sind, uns als Support-Organisation zu haben. Wir haben nicht immer das Glück, den Kunden weiterzuhelfen, aber dann holen wir unsere Partner dazu, und dann funktioniert das in der Regel. Und so ist das doch überall. Auch wenn jemand vorschlägt, beim Restaurant um die Ecke Essen zu bestellen und es mit nach Hause zu nehmen, ist das Support. Es kann dann also jeder etwas tun und seinen Beitrag leisten.

Ich weiß, dass es zurzeit alles schwieriger ist. Aber dann müssen wir uns alle in irgendeiner Form zusammenreißen und miteinander reden. Mancher kommt besser mit der Situation klar, mancher schlechter. Deshalb muss man sich ja unterstützen. Wie soll denn sonst eine Gesellschaft funktionieren? Mein Team und ich helfen dabei, dass Systeme weiterlaufen und betriebliche Prozesse weiter funktionieren. Andere leisten Support, weil sie für Menschen da sind.

Das sind alles Dinge, die wir lernen können. Andernfalls kann diese Situation, die ja nun schon ein dreiviertel Jahr anhält, für manchen zur echten Belastung werden, die dann auch die Gesundheit gefährdet. Support bedeutet am Ende nichts anderes, als dass irgendwer irgendwem sagt: „Das ist nicht so schlimm, das kriegen wir wieder hin“. Das gilt für meinen Job seit 15 Jahren, aber auch für jeden Nachbarn und für alle anderen hier und sonstwo auf der Welt.