Im Laufe eines Arbeitslebens sammelt sich jede Menge Wissen an. Wenn man dann hergeht und danach fragt, wo man etwas nachlesen kann, beginnt nicht selten eine wilde Sucherei. Schön wäre es, wenn dann eine Art Knowledge Base – eine Wissensdatenbank – vorliegen würde. Oftmals ist das auch so. Aber vielleicht unbrauchbar. Kann man denn eine solche Sammlung von Wissen nicht einfach anlegen, und zwar so, dass jeder involvierte Mitarbeiter auch damit arbeiten kann? Schauen wir einfach mal.
Was ist denn eine Knowledge Base?
Unter einer Wissensdatenbank (Knowledge Base) versteht man eine Sammlung von Wissen für einen bestimmten Bereich. Ob es nun unbedingt eine Datenbank sein muss, sei mal dahingestellt. Jedenfalls können in einer solchen Knowledge Base Ideen, Artikel, Problemlösungen, Benutzerhandbücher und so weiter und so fort hinterlegt werden. Dabei kommt es auf eine gute Strukturierung an. Und es muss möglich sein, Inhalte zu formatieren und möglichst benutzerfreundlich zu durchsuchen. Zudem denke ich, dass Wissen bearbeitet werden sollte, falls sich mal etwas ändert.
Eine solche Dokumentensammlung könnte man als Wiki verstehen. Nehmen wir mal die Wikipedia her, die wohl größte Wissensdatenbank der Welt. Ich kann generell in der Suchfunktion nach Artikeln suchen. Und falls die Artikel dann etwas lang sind, kann ich auch im Artikel suchen. Es ist möglich, die Artikel zu bearbeiten und neue hinzuzufügen. Zudem besteht eine Diskussionsplattform zu jedem Artikel. Ein gutes Beispiel ist vielleicht sogar der Artikel zu diesem Thema.
Was ich mir von einer Knowledge Base verspreche
Ich arbeite seit vielen Jahren im Support. Stellen Sie sich einfach mal vor, dass bei Ihnen im Unternehmen das System XYZ ausgefallen ist und eine Fehlermeldung anzeigt. Sie rufen an und schildern Ihre Problematik. Dann wäre es doch wünschenswert, wenn ich mit Begriffen, die Sie mir entgegen rufen, schon mal irgendeine Datenbank oder so füttern könnte, um zumindest schon mal einen Ansatz zu haben. Am Ende wären Sie vielleicht froh darüber, wenn Sie eine „Sofort-Lösung“ bekämen.
Dazu ist es sinnvoll, dass Wissenseinträge durchsuchbare und verlinkte Schlagworte erhalten und die Artikel nach einem gleichbleibenden Schema strukturiert sind. Ferner erwarte ich mir, dass die Knowledge Base global durchsuchbar ist. Eigentlich ganz normale Dinge. Die müssen dann aber auch so sein. Denn nichts ist schlimmer, wenn man sich im Dokumenten-Salat nicht zurecht findet. Glauben Sie es aber ruhig, genau das passiert oft genug.
Die hohe Schule ist ja dann, dass ich Ihnen nach Ihrem Anruf auch gleich noch den Eintrag per Email zuschicken kann. Dazu muss er aber aktuell sein. Das bedeutet, dass so eine Knowledge Base bearbeitbar sein muss. Das ist aber mein persönlicher Anspruch. Es kann sein, dass das viele andere Menschen komplett anders sehen. Und das ist auch in Ordnung so.
Was darf nicht bei einer Knowledge Base vorkommen?
Nehmen wir mal wieder Ihren Anruf beim Support. Das größte Desaster, was hier passieren kann ist: Ich fange an, in der Knowledge Base zu suchen, und da die Suchfunktion entweder nicht intuitiv ist oder komplett fehlt, muss ich alle Artikel durchscrollen. Dann finde ich vielleicht einen Artikel, der passen könnte. Und der ist dann voller nebensächlicher Informationen und komplett veraltet. Oder es sind Artikel, die einfach nur auf irgendwelche Artikel im Internet verweisen. Was soll ich damit?
Und man darf auch nicht vergessen, dass eine Knowledge Base als Werkzeug durchaus auch Geld kosten darf. Wer einfach irgendwelche Nebenfunktionen zu einer Knowledge Base umbiegt, wird ebenso wenig glücklich damit werden wie mit einem System, das in der Anschaffung nichts kostet, um das sich dann aber auch niemand kümmert. Sprich: Ein Ticketsystem eignet sich nicht als Knowledge Base, wenn die Revisionssicherheit gegeben sein muss und die Suche nicht vorhanden ist. Ein Wiki, das nicht gepflegt ist, ist ebenso unbrauchbar.
Dem Gefühl nach würde ich sagen, dass die Pflege des Systems und die Redaktionstätigkeit im Knowledge Base System mindestens eine Vollzeitstelle bedarf. Besser noch mindestens eine Person mehr. Und es müssen konkrete Prozesse vorliegen, sodass nicht jeder Eintrag, so banal und unbrauchbar der auch sein mag, zu einem verfügbaren Eintrag wird. Das erfordert jede Menge Arbeit. Und die kostet Geld. Man muss bereit sein, das Geld dafür auszugeben. Sonst passiert so etwas wie oben geschildert.
Fazit
In vielen Bereichen ist eine Knowledge Base unerlässlich. Ob es um Kundenservice geht, ob es um einheitliche Standards in Produktion, Entwicklung oder Forschung geht, ob es darum geht, Kunden die Anrufe im Service Center oder Helpdesk zu ersparen: Die Einsatzmöglichkeiten sind vielfältig. Es gibt keine einheitliche Lösung für alle Einsatzmöglichkeiten. Aber eines haben alle gemeinsam: Ohne Redaktionsteam, ohne Suche und ohne einheitliche Prozesse zur Dokumentenerstellung wird jeder Einsatz einer Knowledge Base scheitern.
Für meine Bedürfnisse habe ich mir selbst etwas gebaut. Man kann wunderbar die Einträge strukturieren, man kann Einträge aktualisieren. Und all das ist kategorisierbar, die Möglichkeit von Schlagworten ist gegeben, und die Einträge sind bearbeitbar. Am Ende dürfen solche Dinge nicht von jedem vorgenommen werden. Deshalb auch das Redaktionsteam. Als Firma muss man den Mut dazu haben, so etwas aufzubauen, will man den Service gegenüber dem Kunden verbessern. Alles andere ist dann eben halbherzig.
Nein, ich empfehle hier keine Knowledge Base Systeme. Denn das jeweilige System muss zur Organisation passen. Sicher ist aber, dass man dahingehend auch gern mal ausgetretene Pfade verlassen darf. Gerade, wenn wir uns über das momentan alles bestimmende Thema „Modern Workplace“ unterhalten, muss man eben auch Themen wie Knowledge Base neu denken. Das ist bestimmt der größte Mut, der erforderlich ist. Es wird Zeit, dass man damit anfängt.