Henning Uhle

Als Nutzer von Samsung-Smartphones ist man gewissermaßen immer etwas leidensfähiger als Nutzer von Smartphones anderer Hersteller. Woran das liegt, möchte ich hier nicht beurteilen. Jedenfalls entpuppt sich Samsung mehr und mehr als Kundenschreck. Und ich werde auch zeigen, woran ich das festmache.

Zunächst einmal ein Zitat aus einer Diskussion unter einem Artikel im Blog „Badania“ zum endgültigen Aus des hauseigenen mobilen Betriebssystems Bada:

Also ganz im Ernst, bei der Kundenpolitik und dem was Samsung die letzten zwei Jahre abgezogen hat (nicht nur auf Bada, auch auf Android), kann man wirklich nur jedem empfehlen in Zukunft einen Bogen um diese Firma zu machen.

Es gibt genug Alternativen. Und wer gerne auf Tizen aufspringen will, soll das doch bitte ohne ein Samsung Phone tun. Da wird es sicher auch verschiedene Hersteller geben.

Der Kommentar spiegelt in etwa das wider, was jeder Nutzer eines Bada-Smartphones so denkt. Da wird ein Betriebssystem unter die Leute gebracht mit vergleichsweise guten Smartphones. Die großen Wave-Modelle sind allesamt recht gut. Ich erinnere nur an mein Wave 3. Und dann ist ganz plötzlich Funkstille in Sachen Betriebssystem-Updates. Wenn man Samsung daraufhin anspricht, erhält man entweder gar keine Aussage oder erntet Schulterzucken.

Und dann wird einfach mal so verkündet: Bada ist weg, jetzt machen wir Tizen. Und wir interessieren uns einen Dreck für die Kunden, die ein Handy für viele hundert Euro haben und damit bald nichts mehr anfangen können. Mich beschleicht der Verdacht, dass genau das der Weg ist, den Samsung gehen wird, wenn Tizen auch bloß nicht einschlägt wie Bada.

Aber was soll’s, da haben die Leute vom koreanischen Gemischtwaren-Laden wenigstens wieder einen Test-Ballon gezündet, um von der Tatsache abzulenken, dass Geräte, die allesamt irgendwie Galaxy heißen, mehr oder weniger Plastik-Spielzeug sind. Ich möchte nur mal eben an meinen Test des Galaxy S2 erinnern.

Das Schlimme an Samsung ist, dass sie nicht nur mit Bada-Nutzern derart schändlich umgehen. Eben besagtes Galaxy S2 wartet seit Monaten darauf, einen halbwegs aktuellen Zustand zu erreichen. Das getestete Handy musste seit der Anschaffung im April 2012 bereits mehrfach zurückgesetzt werden und war auch schon wegen diverser Defekte in einer Werkstatt. Mit einem Jelly Bean Update würden aber wenigstens schon einmal die schändlichen Instabilitäten des Gerätes abgestellt werden. Aber Samsung verschiebt das Update immer weiter in die Zukunft, sodass man zurecht davon ausgehen kann, dass sich der Tante-Emma-Laden aus Südkorea schlichtweg nicht mehr für den einstigen Dauerläufer interessiert.

Auf den Kunden wird kein Wert mehr gelegt. Man will Geräte verticken. Das ist auch soweit in Ordnung. Aber dann sollte doch bitteschön einmal eine saubere Service-Infrastruktur dahinter sein. Liegt ein Garantie-Fall vor, streitet der Support erst einmal bis auf Messers Schneide, ob es denn überhaupt einer sei. Sollte Samsung dann nicht mehr umhin kommen, einen Garantie-Fall als solchen einzustufen, wird eine Partner-Firma mit der Reparatur beauftragt.

Aber es betrifft ja nicht nur ältere Smartphones, dass dem Nutzer Sorgenfalten in die Stirn springen. Am Beispiel Samsung Galaxy S3 lässt sich die Gleichgültigkeit gegenüber der Kundschaft sehr genau festmachen. Da wird ein Handy auf den Markt geworfen, das mit tollen Wow-Effekten glänzt. Nach 150 Tagen hat sich das Handy dann einfach abgeschaltet und war wie tot. „Sudden Death“ wurde das dann genannt. Samsung zuckte mit den Schultern. Irgendwie wurden die kaputten Handys dann ersetzt. Und viel später kam ein Update, das dieses Problem beheben sollte. Aber zwischenzeitlich hat sich bei vielen S3 der Lack an der Billig-Plaste gelöst, sodass das Gerät nur noch wie ein grob behandelter Plasteknochen aussah. Zudem fehlen seit einem der letzten Updates ganz plötzlich Wow-Effekte wie der Welleneffekt beim Tippen. Und Samsung zuckt mit den Schultern. Darum gibt es auch ein ziemlich eindrucksvolles Video, wie Samsung in Sachen Galaxy S3 mit der Kundschaft umgeht.

Und nun wollen sie Tizen-Handys und das sagenumwobene Galaxy S4 bringen? Vielleicht sollten sie sich erst einmal um das kümmern, was einem Unternehmen mit so viel Einfluss das wichtigste sein sollte: Die Zufriedenheit des Kunden. Denn sonst ist die allgemeine Verärgerung über die Koreaner derart groß, dass sie zwar ihr Plastik-Spielzeug weiter auf den Markt werfen wie Sauerbier, es aber kaum noch Abnehmer dafür gibt.

Wie gesagt: Samsung baut teilweise sehr gute Handys. Das Samsung Galaxy Nexus soll so eins sein. Das Galaxy S3 Mini und das Galaxy Note II auch. Und das Wave 3 ebenso. Aber in Sachen Kundenzufriedenheit müssen sie noch vieles lernen. Vielleicht sollten sie sich ein Beispiel an Apple nehmen. Ich meine, die Samsung Premium-Geräte erreichen nun einmal die Preise von Apple-Geräten, da kann man auch solchen Service und so eine Qualität erwarten.

So lang man aber mit der Kundschaft derart umspringt, wird Samsung nur eins bleiben: Ein Kundenschreck. Ob ich mir nach der Laufzeit meines Wave 3 nochmal ein Samsung-Handy anschaffen werde, kann ich nicht sagen. Die Zeiten stehen bislang auf Abschied.